网络营销中的博客营销给戴尔带来的深刻教训

  2005年年初,微软的“首席博客”Scobleizer就预见到,一些“世界财富1000强”公司将组建全天候的博客班子,除了进行博客监测、预防危机,还要组织企业博客积极与受众沟通。之所以这么做,是出于企业公关的迫切需要。但是近年来如日中天的PC王国老大戴尔公司,却一不小心被博客撞疼了腰,至今未痊愈。

  大概是今年6月,戴尔公司因为拒绝更换或维修一个损坏了的笔记本得罪了一个名叫Jeff Jarvis的人。如果这个人只是个一般的客户,可能得罪也就得罪了,没什么大不了的。要命的是这个Jeff是个资深媒体人,是一个评论家,某大报的专栏作者,还是《娱乐周刊》杂志的创办人。然而所有这一切也都不是最重要的,Jeff的博客BuzzMachine.com才是致命利器,在网络上几乎尽人皆知,享有很高的声誉。

  于是,从6月开始,Jeff开始较真,在他的博客中写抱怨戴尔公司的文章,鉴于他的博客本身所具有的强大影响力,他的每一篇檄文都会有几十个回复。于是,今年的整个夏天,Jeff都在呼吁让戴尔见鬼去!

  戴尔公司显然低估了这个每天有5000多访客的BuzzMachine制造影响力的能力,也低估了博客传播的力量。戴尔公司怎么也想不到,Jeff的做法引起了众多博客的效仿,对戴尔公司技术支持和客户服务不满的人纷纷跑到Jeff 的网站争相回复,表示支持,一时势如潮涌。

  8月17日,忍无可忍的Jeff给迈克·戴尔和戴尔公司市场部的负责人Michael George写了封公开信。根据BlogPulse的显示,当天有1%的博客或者链接这封信,或者发表意见讨论这件事。这封信在国际博客世界成了当天链接排名第三的文章,可谓当时一大热点。

  8月23日,MediaPost发表文章讨论这件事情。同天,戴尔公司退款给Jeff,并表示今后将采取新的举措改进服务流程,并关注来自博客的意见反馈。

  有人说,这是一场从一开始完全可以避免的公关灾难。戴尔公司肯定及时了解到了Jeff的抱怨,但是并没有在第一时间做出积极反馈。

  Jeff说他给戴尔公司上了一课,让戴尔公司学到了一个教训,这就是:大公司要关注博客,来自博客世界的意见反馈不容忽视。同时,大公司也要通过博客与用户沟通,这种做法可以证明公司是公正的、透明的、真诚的,并且是愿意和受众积极沟通的。这一事件证明:令戴尔公司引以为自豪的客户服务呼叫中心服务模式需要改进:呼叫中心不再是客户抱怨的唯一渠道,不满意的消费者有可能通过博客把不满情绪宣泄出来;呼叫中心应同时处理来自网络方面的负面反馈,而不是放任其蔓延。

  网络为企业管理自己的声誉、改变公众看法提供了一个良好的渠道。从这个博客影响的案例可以啊可能出,企业必须注重网络营销,关心客户的心声,完善自己。

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